פרויקט (מהנדס) גמר שנערך במחלקה להנדסת תעשייה וניהול שבמכללה האקדמית להנדסה ירושלים, מגלה כי נשים בעלות השכלה גבוהה יגלו פחות סבלנות בזמן ההמתנה בתור, בעוד גברים בעלי סטאטוס גבוה יהיו סבלניים יותר בשיעור מסוים. מהפרויקט מתברר כי מין הלקוח, מעמדו הכלכלי ורמת ההשכלה ישפיעו על מידת הסבלנות של הלקוח הממתין בתור.

פרויקט 'המהנדס' במכללה האקדמית להנדסה ירושלים נערך על-ידי שני בוגרי המחלקה להנדסת תעשייה וניהול, יואל לבמור וכפיר בכר. השניים פיתחו מודל לקביעת תקן כוח אדם במגוון מערכות שירות במגזר השירותים ובחברות העסקיות. מטרת המחקר הייתה לבחון מהו זמן המתנה סביר ומהם הפרמטרים המשפיעים על תפיסת זמן ההמתנה, על סמך פרמטרים אלו ניתן יהיה לקבוע תקן כ"א נדרש. הסטודנטים בחנו עשרה ארגונים לצרכי המחקר, ביניהם: אגף הגבייה בעיריית ירושלים, בית הדין הרבני בירושלים, סופרמרקט רמי לוי בתלפיות ותחנות אוטובוס בירושלים ובתל-אביב.

השערת הפרויקט של לבמור ובכר הייתה כי ככל שהשכלת הלקוחות ושכרם יהיה גבוה יותר, כך הם יהיו יותר קצרי סבלנות בזמן ההמתנה בתור. הם התבססו על מחקרים בעולם המערבי, לפיהם, אנשים קרייריסטיים לחוצים יותר כי Time is money והמודעות שלהם גוברת בנוגע לזכויותיהם כלקוחות. להפתעתם, הם גילו שוני ביחס לסבלנות להמתין בתור בין נשים לבין גברים.

המנחה בפרויקט זה, ד"ר איציק בלילה, מהמחלקה להנדסת תעשייה וניהול במכללה האקדמית להנדסה ירושלים, מונה שתי סיבות מרכזיות לשוני בין נשים לגברים: "קיים שוני ידוע במחקר בין תשובת המרואיין לבין עמדתו האמיתית. בסקרים יש רצון להיראות טוב יותר מאשר במציאות. להערכתי, הנשים היו כנות יותר ואילו הגברים הישראלים מקנים חשיבות רבה לסטאטוס ולתדמית והפריזו בתשובותיהם לגבי הגדרת מעמדם הכלכלי. סיבה אפשרית נוספת נעוצה בכך שממצאי הפרויקט הם מקומיים וקשורים לתרבות הישראלית, וייתכן שאם הפרויקט היה מתבצע לדוגמא בארה"ב, התוצאות לא היו בהכרח זהות".

בכל מקרה, ד"ר בלילה מבקש שלא לקפוץ למסקנות נחפזות, מאחר והקשר בין השכלה ושכר של גברים לבין סבלנותם להמתין בתור אינו חד משמעי, בניגוד לנשים, לגביהן הממצאים היו ברורים.

לדבריו, "הנזק של חוסר סבלנות הוא נטישה לנצח או נטישה לפרקים, שעלולה להיות מתורגמת לפגיעה תדמיתית, אשר תוביל לנטישות של לקוחות נוספים. אם נאפיין את מאפייני הלקוח הטיפוסי של ארגון מסוים, נוכל להצביע על מידת סבלנותו".

ובנוגע לשאלה איך בכלל מודדים סבלנות, ד"ר בלילה מסביר: "אנשים חסרי סבלנות לרוב יגזימו בדיווח על זמן ההמתנה, בעוד שאחרים, בעלי אורך רוח, יעריכו את זמן ההמתנה באופן מדויק יותר. ככל שרמת הסבלנות יורדת כך תהיה עלייה בזמן ההמתנה המוערך ביחס לזמן ההמתנה האמיתי שנמדד". הוא ממשיך כי הערכת זמן ההמתנה הסביר תשתנה בהתאם לסוג השרות ולמוצר שמקבל הלקוח. "אם ניקח דוגמא מתחום אחר, מעריץ של אלטון ג'ון יקבל בהבנה המתנה של שעה בתור להופעה, ואילו לקוח של חברת תקשורת יתייאש בהמתנה בת שעה תמימה".

לדבריו של יואל לבמור "הפרויקט תרם לנו גם בהעמקת הידע בקביעת תקן כח אדם במערכות שירות וגם בהתנסות בעבודה עם ארגונים ובפוליטיקה הפנימית הקיימת בהם. בימים אלו, יואל לבמור לומד לתואר שני בלימודי משפטים באוניברסיטת בר-אילן וכפיר בכר עובד כמהנדס בחברת ההיי-טק  ,"Secure Islands"בירושלים. ד"ר בלילה ציין כי "השניים ערכו פרויקט רחב היקף וברמה מקצועית גבוהה ביותר, שבדק משתנים רבים וכלל מאות שעות עבודה".